携程：近一周暑期旅游咨询超出2019年同期15%

6月18日消息，携程集团近日举办第七届“616客服节”，现场披露的数据显示，今年以来，随着全球用户需求的快速增长，海内外服务需求进线量同比增长超三成，其中，海外客户进线量增长过半。携程客服相关负责人介绍，快速增长的旅行需求，更加个性化、高品质的需求偏好对旅游服务提出了更高的要求。

图源：携程官方

暑运将至，携程暑期出游预测报告显示，酒店机票搜索指数较去年同期增长超过20%。近一周来，暑期旅游咨询超出2019年同期15%。携程机票服务相关负责人介绍，团队已为暑期出游做好了相关准备，包括加强风险预警、联动保障、资源配置、最高级别应急处理等，确保用户旺季出行遇到突发情况能及时得到解决。

实际上，在人工智能技术的赋能下，携程APP中订单咨询及退改自助率较2019年已经有显著提升。目前，携程售后服务自动化率超过七成，95%的需求在20秒内极速响应，平台咨询中80%的问题可以由AI解决。

今年携程全球客服团队持续增长，新增了两千余位客服。曼谷和吉隆坡客服中心落地后，共计有18个全球客户服务中心，和爱丁堡、首尔、东京、马尼拉等海外客服中心一起，为全世界的旅行者提供全天候服务。

图源：携程官方

乘风出海、服务全球用户的背后，客服团队也成为携程集团“全球化、高质量”的“G2战略”中的核心力量。携程集团COO（首席运营官）熊星表示，携程集团持续增加投入，为客服提供更智能的服务工具，帮助大家去挑战更复杂的服务场景。同时，公司也致力于提供更好的福利保障，让客服员工能够快乐工作，更好地服务用户。

据介绍，携程客服的专业背景多元，跨越哲学、经济、工学、农学和艺术学等。从客服基层岗位起步，成长为流程管理、质量管理，甚至挑战产品经理等等岗位的案例均不少见。携程也为客服岗位提供注重能力提升的赋能培训，以及不同路径的发展可能性。

携程集团CEO孙洁表示，“客户第一”是一份饱含价值的承诺，而客服就是这一携程标准的首要践行者。“有效率且有温度的服务始终是携程的核心竞争力，这条路没有终点。”孙洁如是说。