天猫试点上线宠物专业客服 首批覆盖上百个宠物品牌

12月11日消息，天猫近日试点上线宠物专业客服，消费者可在相关天猫宠物品牌旗舰店的客服咨询界面选择“执业兽医师”或“宠物营养师”标签，与具备相应专业背景的持证客服一对一沟通，获取个性化喂养方案、常见健康问题处理等针对性建议。

图源：天猫APP

过去，宠物咨询常常陷入“用户急、客服难”的困局。一线客服主要聚焦于商品咨询与订单答疑等服务，在消费者购物体验上提供专业的帮助；但是在实际购物过程中，消费者也常会有宠物健康相关的疑问，希望获得初步建议。

如今，随着持证客服的加入，让咨询有了更专业的落点。当宠物出现健康问题时，具有兽医资质的客服可协助消费者初步评估问题的轻重缓急。当宠物需要换粮、服用保健品，或处于幼年、老年、术后等特殊阶段，宠物健康营养师能结合实际情况给出喂养方案和产品搭配建议，让专业支持覆盖养宠全周期。

这也是国内主流电商平台首次实现宠物客服持证上岗。天猫宠物行业负责人表示，该项目目前处于初期试点阶段，首批将覆盖皇家、麦富迪、蓝氏、卫仕、普安特等上百个头部宠物品牌。后续，天猫将分阶段扩大覆盖范围，上线更多专业客服，帮助养宠人挑选到更适合毛孩子的商品。