抖音电商新增“主动介入协商”功能 减少商家不合理售后损失

1月22日消息，抖音电商新增“主动介入协商”功能，即消费者在商品签收后申请全额退款，平台根据情况主动介入与消费者协商，将售后类型从全额退款修改为退货退款包运费，帮助商家减少由消费者不合理售后带来的损失，提升店铺运营效率。该功能除生鲜、鲜花园艺、宠物活体行业外适用所有类目，所产生的退货运费由商家承担。

图源：抖音电商学习中心

具体来看，平台主动介入协商只有在平台基于物流情况、用户举证、商家违规记录和客诉记录等信息，结合数据能力判断消费者售后出现物流、商品品质等问题时才会发起，对于未满足上述条件的退款场景，平台不会主动介入协商。同时，“平台主动介入协商”与“商家主动协商”“商家拒绝售后申请后平台介入协商”不矛盾。

在“商家主动协商”场景下，消费者发起售后申请后，商家可以主动发起协商；若没有在36小时的售后单首次审核周期内达成一致，系统会自动同意消费者售后申请。在“商家拒绝售后申请后平台自动介入协商”场景下，消费者发起售后申请后，满足售后审核时间大于1小时等特定场景下，商家拒绝买家售后申请时，平台将展示协商方案，在1小时内不能拒绝售后申请，可以同意售后方案；超过1小时后商家可以同意、拒绝售后申请，或继续等待用户协商。

平台协商方案在12小时内有效，若消费者超时不处理，平台协商方案自动失效。平台协商方案有效期内，商家只能操作同意原售后方案（不能拒绝售后或发起协商），消费者超时不处理或拒绝平台协商方案后，商家可操作审核原售后单。

图源：抖音电商学习中心