美团上线“商家AI守护” 恶意索赔识别准确率达99%

6月9日消息，美团外卖近期推出“商家AI守护”系列工具，进一步升级恶意索赔、恶意退款治理能力，省下了大量审核、回复、申诉的成本，遇到明显的黑产问题还可以联动平台一键报警。

美团“商家AI守护”系列工具，专门强化对AI敲诈行为的精准识别与拦截。这套系统的底层，是一个基于亿级真实订单和评价数据训练的AI风控模型，整合了用户行为、订单特征、评价语义等多维特征。AI伪造食安凭证、不同人反复使用的同一张索赔图片、真假难辨的医疗凭证，系统均可自动识别。对异常高频的差评、退赔金额严重不符的订单，可实现秒级标记。

治理结果显示，AI骗赔行为拦截工具对利用AI进行恶意骗赔、差评威胁、职业索赔等复杂场景的识别准确率达到99%，每月主动拦截150万条恶意差评与威胁。对商家而言，AI新工具最直接的作用，是把原本“说不清、难证明”的骗赔行为变得可识别、有据可查。系统在后台自动完成核查，商家无需自行搜集技术证据，减少了商家在应对骗赔时的举证负担，从而将腾出来的时间和精力放回到出餐、服务和经营本身。

识别只是起点，把识别结果转化为商家有效的保护工具，是平台专项治理落地的核心。据了解，美团外卖在行业内首创订单级顾客管理入口，支持商家通过标记、限制下单、投诉举报三种工具，对恶意用户实施自主预防。

标记功能，让商家对每一位顾客都能基于历史记录做出判断。商家在订单和售后界面为顾客建立自定义标签，灵活标记优质老客或恶意用户，标签实时展示在订单卡片、售后详情及顾客下单等多个场景。目前该功能已在北京、上海等城市上线，今年将逐步在全国推广。

限制下单功能，支持商家一键屏蔽恶意用户，每家商家拥有多个拉黑名额，可灵活设置限制时长。截至目前，超80万商家已使用该功能，在恶意行为发生前就把风险挡在订单之外。

当被标记为恶意顾客下单、识别出疑似风险订单时，系统主动推送预警，提示商家留存出餐、打包、配送等环节的完整记录，以备不时之需。对于已有实证的商家，投诉反馈渠道支持凭证举报，审核属实后，平台对违规用户的下单、评价、发言实施限制，避免其继续伤害平台内其他商家。

此外，美团差评申诉次数全面放开，商家可对所有差评发起申诉。平台引入商家参与的规则众议机制，并设立独立第三方角色“小美评审”共同判责，商家申诉的不合理差评处置率提升了70%。此外，7×24小时客服服务随时响应商家诉求，问题解决率提升7%。

数据显示，目前美团外卖月均拦截恶意差评超20万条，AI识别并拦截恶意骗赔超31万次。过去一年，美团已帮助餐饮商家拦截被骗赔损失8671万元，商家遭受恶意差评的比例下降六成。与此同时，美团也在积极配合各地公安机关，让伸向商家的“黑手”付出法律代价，2025年美团配合各地公安机关累计查处敲诈勒索、恶意索赔类案件30起，抓获50余人。