美团下狠手，白嫖党天塌了

多行不义必自毙。

随着AI技术的普及，一些恶意索赔的人，开始利用AI伪造餐品有问题的图片。

与此同时，威胁不加菜就给差评，谎称自己没收到餐恶意退款，这些情形，如今正在越来越多的外卖商家身上发生。

于是，外卖行业又迎来了一场硬仗。

这一次，平台要围剿的不是幽灵外卖，而是藏在一笔笔订单背后的恶意索赔。

木易注意到，面对愈演愈烈的外卖骗赔乱象，作为外卖巨头之一的美团，最近又出手了。

美团近日宣布，全面升级“商家AI守护”系列工具，强化对AI敲诈行为的精准识别与拦截，持续打击恶意索赔、职业骗赔等行为。

1、美团全面升级商家AI守护工具

木易发现，在外卖行业里，很多商家怕的不是用户正常差评，而是那些一看就不对劲，却又很难维权的恶意投诉。

比如顾客点了一份饭，取到餐后，转头就给商家发来一张用AI生成的饭菜里有虫的照片。

图源：小红书

老板明明记得出餐过程没问题，但如果对方一口咬定这份饭有食品安全风险，往往就会让商家陷入被动。

对于一家小店来说，一单可能亏不了多少钱。但如果这种情况频繁发生，商家损失的不只是钱，还有时间和精力，甚至是继续认真经营的底气。

图源：美团餐饮观察

这一点，也是美团这次升级平台商家AI守护能力的重要原因。

据悉，美团这套商家AI守护系统，底层是一个基于亿级真实订单和评价数据训练出来的AI风控模型，能应用于恶意骗赔和差评威胁等多种复杂场景。

以前靠人眼很难判断的AI伪造食安凭证，不同账号反复使用的同一张索赔图片，现在都能被平台系统以秒级速度自动识别和标记，准确率达到99%。

图源：美团餐饮观察

这也意味着，商家可以不用再把大量时间花在翻订单和整理凭证上，而是把精力重新放回出餐、服务和经营本身。

更关键的是，美团这次不是只在事后帮商家申诉，还在努力把防线往前推。

具体来看，美团创建了订单级顾客管理入口，让商家可以在订单和售后界面为顾客建立标签，灵活标记优质老客和恶意用户。

标记顾客后，商家还能进一步限制恶意用户下单。每个商家都有多个拉黑名额，可以灵活设置限制时长。据美团披露，已经有超80万商家启用该功能。

如果被标记顾客下单，系统会触发语音播报提醒。对于疑似风险订单，系统也会主动推送预警，提醒商家留存涵盖出餐、打包、配送等环节的完整记录。

这表明，商家不用再等到恶意行为发生后被动挨打，而是能在接单前就隔绝一部分风险。

图源：美团餐饮观察

此外，在事后处理环节，美团表示，商家可以对所有差评发起申诉。平台还引入了商家参与的规则众议机制，并设立独立第三方角色“小美评审”共同判责。

美团数据显示，AI每月主动拦截150万条非商责差评与威胁，商家申诉的不合理差评处置率提升了70%。

在木易看来，美团这一系列动作中值得关注的地方，不只是AI技术的应用，还有平台治理思路的变化。

过去，外卖平台更多地把规则向消费者倾斜。仅退款、无理由赔付等政策，本质上是把用户体验放在首位。

但是，一个健康的平台生态，不能只保护消费者的体验，也需要维护正常经营的商家利益。

如果认真做生意的商家总是被恶意索赔拿捏，长此以往，最后受到伤害的将不只是某一家小店，还会影响整个平台的供给质量和商家信任。

2、恶意索赔已成顽疾，平台商家苦不堪言

其实，外卖行业发展这么多年，差评威胁、异物索赔等套路，商家早已见怪不怪。

可AI技术的普及，让外卖骗赔的门槛变得更低了。

过去想敲诈商家，至少还要先编一个像样的理由，并想办法找角度摆拍。但现在只需动动手指，AI就能直接无中生有。

根据美团调研，87%的商家，对AI敲诈这一新型骗赔手段有所耳闻。

除此之外，更加让外卖商家头疼的，是职业索赔。近年来，职业索赔呈现出专业化、团伙化的趋势。

图源：抖音

这些职业索赔者知道什么时候商家最忙，明白什么样的差评最能让老板害怕，也清楚多少钱最容易让商家选择息事宁人。

当品牌商家遇到这类纠纷，会有专业的客服和法务团队去处理。但对一家夫妻店来说，老板既要备菜和出餐，还要接单和回复顾客。真遇到职业恶意索赔，这些店铺往往只能拿钱消灾。

因为举证只是第一步，走申诉流程还要挨个订单找证据，来回截图和整理记录。换句话说，面对职业索赔人的反复纠缠，很多小店最后不是输在没道理，而是输在耗不起。

值得注意的是，恶意索赔这件事，并不是外卖行业独有的顽疾。

在电商领域，一些顾客会拿着AI生成的商品破损图或者瑕疵图，利用平台的售后规则，骗取商家退款。

图源：小红书

快递行业里，也有恶意索赔者精准拿捏住怕投诉的行业痛点，凭借恶意投诉，把快递企业甚至一线快递员当成“提款机”。

昆明市市场监督管理局曾披露，全国每年恶意投诉举报超过100万件。今年5月，内蒙古在首批恶意索赔异常名录中，公布了424个电话号码，涉及463人，人均在全国12315平台的投诉举报量达1195件。

这些数据说明，恶意索赔已经不只是个别人的小聪明。它正在一边挤占正常消费者的维权资源，一边拖垮中小商家的经营精力，还会进而污染平台的评价体系。

因此，美团这次用AI风控模型打击恶意索赔行为，表面上是在保护商家的利益，实际上也是在守住平台自身的交易生态。

3、平台集体用AI反制，竞争开始拼生态

事实上，在用AI反制AI这件事上，美团并不是孤例。

木易观察到，当前，各大平台都在加强对AI造假和恶意评价的治理。

今年4月，淘宝天猫正式启用售后AI假图识别模型，打击利用AI技术伪造图像、篡改实物照片骗取退款的行为，并把这一模型嵌入退款审核和商家申诉等关键环节。

图源：微博

这和美团的逻辑很像。以前是商家自己拿证据去解释，现在是平台先用自研的技术，去判断顾客提交的商品问题图到底是真是假。

除了售后AI假图识别模型外，淘宝天猫去年推出的账号诚信体系，累计为商家挽回损失超40亿元。

对于AI带来的新挑战，抖音生活服务则从内容治理入手。今年一季度，抖音生活服务已累计处置超80万条AIGC违规带货内容，涉及肖像侵权、虚假宣传、低俗营销等违规行为。

图源：抖音

从美团到淘宝天猫，再到抖音，木易认为，它们纷纷用AI技术治理AI造假评论的背后，都不仅仅是简单的售后问题，更是平台能不能平衡好消费者权益和商家权益的问题。

从这个角度看，各大平台集体用AI提升商家的安全感，似乎也表明平台所扮演的角色，正在逐渐转向生态守护者。

现在，平台不仅要像过去一样分配流量，还需要同时维护好消费者和商家的利益，保证平台的交易环境足够公正和可信。

因为随着外卖、电商行业进入存量竞争阶段，平台的商家生态也变得越来越重要。

如果一个平台能让认真经营的商家更有底气，让消费者看到更真实的评价，让恶意制造差评和骗赔的人越来越难生存，它将更有机会建立起更深的护城河。

回到美团这次用AI严打外卖恶意索赔，它的意义不只是能为商家挽回损失，还向外界释放出一个清晰的信号：恶意索赔这颗行业毒瘤，已经到了该被连根拔起的时候。

毕竟，谁能真正守住商家和消费者的信任感，谁才更有可能赢下下一阶段的行业竞争。