东方甄选被大量仅退款，俞敏洪损失惨重

常言道，顾客是上帝。但有时候，顾客也可能是被告。

近日，东方甄选发现，他们的电商后台有一批顾客很不对劲：商品签收后，转头就申请仅退款，而且类似订单多得反常。

因涉及的金额较大，存在“薅羊毛式”黑灰产诈骗嫌疑公司，二话不说直接向公安机关报了案。

警方介入后，相关嫌疑人已被采取刑事强制措施，目前案件还在进一步办理中。

图源：抖音

一笔笔看似普通的退款，就这样升级成了刑事案件。这也把“仅退款”再次推到了一个尴尬的位置。

这些年，它几乎成了电商圈最招商家恨的几个字，身上充满了矛盾感。

消费者上传一张照片、留下一句质量有问题，货可能不用退，钱却很快原路返回。遇到恶意买家，商家不仅钱货两空，退款率和投诉率还可能影响店铺经营。

但另一方面，它又有存在的必要。

对于生鲜、食品和部分低价商品，坏果、漏液、破损、变质等问题很难完全避免。如果为了退一件十几元甚至几元的商品，消费者还要拍照、举证、寄回、等待审核，维权成本甚至比商品本身还高。

同时，这也是提高服务质量标准、稳定消费者复购的有效举措。

东方甄选一直是处理仅退款的行业典范。

2022年6月，一名消费者在东方甄选直播间购买陕西水蜜桃，收货后发现约四分之一已经霉烂长毛。据了解，当时包裹已经在驿站放了两天，损坏究竟发生在哪个环节并不清楚，但从消费者提出申诉到完成全额退款，整个过程大约只用了半个小时。

图源：红星新闻

2024年“3·15”期间，东方甄选曾销售的梅菜扣肉被卷入槽头肉风波。东方甄选最初联系商家为消费者办理仅退款，随后又表示将先行垫付退款；若商家无法提供权威安全证明，还将先行垫付三倍赔偿。

今年5月，一名消费者投诉从东方甄选APP购买的肉松戚风蛋糕发霉。在消费者表示不接受简单退款处理的情况下，平台仍直接完成了全额退款。

这个操作后来引发了新的争议，但也从侧面说明，东方甄选的售后系统对退款有多么敏感。

对于一家主要销售食品、生鲜和农产品的公司来说，出了问题先把钱退给消费者，确实是控制体验风险最直接的办法。

7月23日，东方甄选发布正面盈利预告。公司预计2026财年收入为56亿元至58亿元，同比增长27.3%至31.8%；净利润预计达到5.2亿元至5.5亿元，上一财年只有600万元，预增约86至91倍。

图源：东方甄选官网

利润增幅如此惊人，东方甄选给出的原因包括自营产品不断扩充、第三方商品结构优化、供应链建设与品控升级、抖音矩阵账号增加、主播团队扩大、直播时长延长，以及付费会员规模和用户复购率提升。

其中，付费会员规模和用户复购率提升离不开优质的售后服务。

据东方甄选2026财年中期报告，在2025年6月至11月的报告期内，公司客服团队服务了450万名用户，推动202项体验提升举措，涉及产品改良、物流质量和应用程序功能，客户满意度达到97.83%。

这说明，消费者体验在东方甄选内部并不是客服部门独自处理的边缘工作，而是会被重新传递到产品、物流和技术环节。

仅退款，也已然成为东方甄选维持用户信任和复购率基础的一部分。

但问题也恰恰出在这里。

对正常消费者来说，退款越快，体验越好；对职业骗赔者来说，审核越快、门槛越低，赚钱也越容易。

而这一矛盾，正在被职业羊毛党不断地放大。

从今年几起引发热议的案例来看，恶意仅退款正在从个人占便宜，发展成批量化的生意。

今年1月，上海警方侦破了一起高档护肤水碎瓶骗局。两名犯罪嫌疑人在社交群里以每单50元至100元招募买家，让他们下单购买正品，再把提前准备的同款仿品故意摔碎，录制视频后向平台申请仅退款。骗来的正品则通过二手平台以市场价七八折出售。

平台最初发现异常，是因为短期内突然出现大量相似售后订单：付款账户高度集中，投诉话术相似，连破损视频的拍摄角度、光线和瓶身碎裂形态都很接近，最终东窗事发。截至案发，两人累计作案100余起，非法获利近20万元。

到了AI时代，连坏掉的商品都不需要提前准备了。

湖南衡山一名男子购买了多个实名账号，在电商平台下单榴莲和车厘子。收到完好的水果后，他使用AI工具生成腐烂、发霉的照片，再以坏果为由申请仅退款，随后把完好的水果转卖。

短短三四个月，他累计作案100余起，骗得60个金枕榴莲和5箱车厘子，涉案金额超过1.6万元，最终因诈骗罪获刑一年。

上述这种涉案金额较大的案子尚且容易追回款项。但对绝大多数中小商家来说，最令人头疼的还是各类零散的小金额订单。

此前，一起榴莲商家跨越1600公里追债“仅退款”买家的事件引发热议，冲上热搜。

图源：微博

据了解，这位商家在网上卖出一份冷冻榴莲果肉后，买家使用伪造的霉变图片申请仅退款，平台很快把钱退了。但经对比，商家发现发霉图片可能涉嫌造假，但他向平台申诉后无果。

为了追回这190.71元，商家两次从河南赶往山东，往返约1600公里，花费超过5000元。最终，警方对涉事买家处以行政拘留七日，并追回190.71元违法所得。

图源：抖音

实际上，行业对于仅退款的整治行动已经持续了很久。

2025年4月，多家电商平台相继调整“仅退款”规则。商品签收后，平台原则上不再主动介入，而是让消费者与商家先行协商。

图源：微博

2026年2月1日起施行的《网络交易平台规则监督管理办法》进一步规定，平台不得强制或者变相强制商家承担“退款不退货”等售后责任；消费者要求人工判定时，平台也不能只依靠人工智能处理。同时，平台需要合理分配举证责任，防止规则被滥用。

 图源：《网络交易平台规则监督管理办法》

既然平台改了规则，监管也划出了边界，为什么恶意仅退款仍然不断出现？

因为规则变了，识别真假的难题并没有消失。

一张烂榴莲照片，制作只需要几分钟；商家想证明这张图片不属于自己的商品，却可能需要调取打包录像、商品批次、物流重量和历史订单。

平台如果仍把每一笔退款当成孤立事件处理，就很难发现不同账号使用了相同的地址、设备、支付方式和证据模板。等几十家商户分别意识到自己被骗时，对方可能已经换完了一批账号。

对于涉案金额较大的团伙作案，或许还好查一些。但更现实的困境是，一笔订单的金额通常不高。

商家为了几十元、几百元收集证据、申诉甚至报警，花费的时间和金钱远超货款。190元榴莲之所以引发巨大关注，正因为很少有商家愿意为这笔钱跑1600公里。

所以，平台应该担起更大的责任。

规则取消不等于平台可以甩手，售后裁定权交还商家，数据、审核与风控能力却仍攥在平台手里。

异常退款率、重复收货地址、关联设备、支付账户和图片造假，都需要更精细的技术识别。对单个商家来说，这些信息既看不全，也无力跨店追踪。

如今黑产已经组织化、AI化了。近年来，各平台相继取消“仅退款”、禁止强制商家担责，解决的是制度公平问题。但要跟上黑产持续迭代的犯罪手段，技术对抗还要不断升级。