阿里AI店小蜜将亮相北京服贸会，会上正式发布“1+4”产品体系

9月9日，中国国际服务贸易交易会（以下简称“服贸会”）将在北京首钢园开幕，本届服贸会将继续秉持“全球服务、互惠共享”的宗旨，聚焦年度服务贸易发展热点和趋势。作为中国AI客服领域的代表性产品，阿里AI店小蜜将在本届服贸会上亮相。据介绍，展会期间，AI店小蜜将正式发布“1+4”产品体系，以智能服务能力助力全球品牌共享中国电商市场机遇。

淘天集团客户运营部商家服务体验及AI店小蜜运营负责人袁雷（花名宗布）表示，随着人工智能、大模型技术快速发展，客服这一传统服务场景正在发生深刻变化：过去，客服更多承担咨询解答、售后处理等基础工作，被企业视为经营成本；如今，AI正在让客服从单纯的“问题处理者”，升级为连接消费者、洞察需求、辅助经营决策的重要入口。

据了解，AI店小蜜以阿里智能客服大模型能力为核心底座，持续沉淀商家服务过程中的海量对话、用户反馈等数据，并围绕这一核心能力构建出“1+4”产品与服务体系。

其中，“1”是 AI 店小蜜——不只是核心智能服务大脑，还有“手”有“脚”：售前会导购，售后能办事，从推荐搭配到改地址、催发货、退换退款都能独立闭环完成。“4”是围绕它延展的四项增值能力：AI 用户洞察、AI 服务质检、AI 主动服务、人力云托管，共同形成覆盖服务接待、用户分析、经营优化和服务保障的智能服务矩阵。

通过这一体系，AI店小蜜希望帮助商家的客服中心从过去的“成本中心”升级为“增长中心”，从单纯的“服务接待”进一步走向“用户运营”。

在具体应用中，AI用户洞察能力能够帮助商家从消费者咨询、退货、流失等反馈中挖掘经营线索，快速分析用户真实需求。例如，过去商家可能需要数天定位“用户为何不购买”，如今借助AI分析可以快速完成归因，推动运营决策从周级优化走向小时级调整。同时，AI还能帮助商家分析退款背后的原因，判断问题来自商品质量、物流履约还是服务体验，从而推动业务环节快速改进。

AI服务质检能力则进一步提升客服管理效率。通过“服务诊断”和“实时质检”两个模块，AI可以对服务过程进行智能分析，发现服务短板，并对异常会话及时预警，帮助主管快速介入。同时，高频服务问题还能沉淀为培训案例，让客服培训从依赖经验传授转向数据驱动。

AI主动服务能力则推动服务模式从被动响应走向主动运营。基于消费者行为和业务场景识别，商家可以针对不同用户提供更加精准的服务触达，如售后问题提醒、预售尾款支付提醒等。目前，该能力已沉淀覆盖20多个行业的典型服务场景。

此外，人力云托管通过“AI店小蜜+专业人工+训练师”的协同模式，为商家提供更加灵活的服务保障，帮助企业应对大促等高峰时期的服务压力。例如，某女裤商家引入人力云托管后，客服服务成本由每月约1.8万元降低至约7500元，降幅约58%。

业内认为，随着电商行业进入精细化运营阶段，消费者服务正在成为影响品牌竞争力的重要环节。AI客服的价值已经不再局限于降低人工成本，而是通过理解消费者、沉淀数据、反哺经营，成为商家数字化经营的重要基础设施。

据介绍，北京服贸会是全球规模最大的服贸盛会，今年服贸会将于9月9日-13日在北京首钢园举办。截至目前，已有来自60多个国家、地区的企业和国际组织确认设展参会，其中，世界500强和行业龙头企业近300家。阿里巴巴旗下三项业务将整体亮相北京服贸会。除了AI店小蜜外，阿里企业购将在展会上发布重要业务进展，高德动量团队也将在展会上正式推出首款全自主具身机器狗“途途”。